Wir haben es geschafft! Das Industriezeitalter hinter uns lassend haben wir die Dienstleistung für uns entdeckt und verwöhnen den staunenden Mitbürger mit Service. Und wie. Nehmen wir mal als Beispiel die Paketzustellung, speziell die eines ehemaligen Unternehmens der Bundespost, nenn wir es der Einfachheit halber DHL, Ähnlichkeiten mit einem realen Paketdienst sind rein zufällig. Beabsichtigt.
Seit nahezu drei Jahren versuche ich, Anbietern, die sich dieses Services bedienen, zu meiden, oft leider vergeblich. Sagte ich Service? Dienstleistung passt weniger, setzt sich dieser Begriff doch zusammen aus Dienst und Leistung. Also gut, Service. Was aber ist passiert?
Hoch oben wohne ich, Seitenflügel, viertes OG. Kein Fahrstuhl. Dafür aber eine Ortsbeschreibung auf dem Klingeltableau. Während ich über den Dingen thronend warte, retourniert ein bestürzter Fahrer meine Lieferung in sein Fahrzeug, um dann in der Zentrale eine Benachrichtigungskarte an mich abzusenden. Per Post. So zumindest bei Nachnahmen. Andere Sendungen landen in einem Zeitschriftenladen, der bequem zu Fuß zu erreichen ist. Eine 1/4-Stunde hin, je nach Paket bis zu 20 Minuten zurück. Oder Auto. Wie bei den Nachnahmen. Kostenpunkt: nahezu eine Stunde. Die Begründung ist immer gleich: Der Empfänger – also ich – wurde nicht angetroffen. Klar, dazu hätte man klingeln müssen – und Treppen steigen.
Doch, es kommen auch Sendungen an. Kleine Sendungen. Die landen irgendwo im Erdgeschoss bei Menschen, die mittlerweile Schilder angebracht haben: Bitte keine Sendungen bei mir abgeben! Ich bin nicht das Ersatzpostamt! Kann ich verstehen…
Neulich habe ich eine Schaltergrazie im Postamt auf Brühwürfelgröße zusammengefaltet, weil ich wieder einmal betreffs Abholung (trotz exzessiver Anwesenheit am Liefertag) vorsprechen musste. Diese behauptete, dass DHL nienichnix etwas mit der Post zu tun habe und holte eine Kollegin, mit der ich nun nienichnix etwas zu tun haben wollte. Irgendwie endete das Ganze mit diversen roten Köpfen und einer arg ramponierten Sendung. Aber immerhin.
Mit geplatztem Kragen und Halsschlagadern wie Oberschenkel habe ich vor zwei Tagen die Hotline beehrt, die auch sehr verständnisvoll war, wegen abgestürztem Computersystem aber meine Beschwerde nicht entgegen nehmen konnte, ich möge gegebenenfalls doch am nächsten Tag noch einmal probieren, meine Daten zwecks Rückruf aufnehmen könne man leider nicht, da ja das System abgestürzt sei. Mal ehrlich – würden Sie Mitarbeiter auf Ihre Kunden loslassen, die nicht einmal in der Lage sind, etwas aufzuschreiben?
Natürlich nenne ich keine Namen, aber bei UPS, DPD und Hermes ist mir noch nie eine Sendung nicht zugestellt worden, bis zu drei Versuche gibt es, telefonische Vereinbarungen sind möglich und funktionieren – teilweise per Handy mit dem Fahrer. DAS ist Dienstleistung, das ist Erholung in der Serviceoase.
Gestern stand ein DHL-Fahrer vor meiner Tür. Mit einer Sendung für mich. Er muss sich verlaufen haben.